被指区别对待顾客，上市刚5个月的百果园咋啦？
雷达财经鸿途出品 文|孟帅 编|深海
(资料图片仅供参考)
致力于成为全球第一大果业公司的百果园，因一则网友发布的吐槽视频冲上热搜。
据这名网友表示，自己在百果园门店使用团购券购买商品时，多次遭到百果园店员的不友善对待，对方多次表示消费者捡便宜买的西瓜是不甜的。事情发酵后，百果园发声明回应称，该消费者反映的情况为误解，百果园还表示无法就该事件与消费者进行对话与处理。
雷达财经注意到，此次卷入“区别对待顾客”风波，距离百果园上市刚刚过去约5个月的时间。财报显示，过去一年，百果园录得113.12亿元的营收，但其去年9.94%的营收增速与2021年同期16.22%的增速相比有所放缓。
尽管百果园自诩为“中国最大的水果零售经营商”，但在黑猫投诉平台上仍有不少网友就百果园在食品质量、推广宣传、售后服务等方面存在的问题发起投诉。有分析人士认为，百果园过于依赖加盟门店的模式，为其品牌管理埋下了一定的隐患。
女子团购西瓜被百果园店员嘲讽？
“百果园你没事吧？你要干不起团购你就不要干”，近日有网友在短视频平台上发布视频对百果园进行吐槽。这名网友表示，自己在百果园使用团购券购买水果时，遭到了百果园店员的区别对待。
在这名网友的描述中，百果园店员态度并不友好地对其说道，“你买的这个西瓜就是不甜的，因为你是捡便宜过来的，所以它就是不甜的。你不知道吗？便宜的东西就是不甜的哦。贪便宜就是没有好东西，贪便宜就是不甜的。”
这名网友的视频发布后，随即便在网络上引发大量关注，相关话题也冲上热搜。后续，这名网友再次发布视频表示，此前那条视频发布的第二天，官方联系到她表示愿意赔偿一个西瓜，但遭到她本人的拒绝。品牌方也联系到她，但该网友表示对方并未对其进行道歉，该网友愤怒地表示“再也不会购买你家（百果园）的任何东西”。
对于此次引发的舆论风波，百果园在官方微博中贴出一则声明予以回应。百果园在声明中表示，针对此事，第一时间成立了由集团到区域的联合调查处理小组，并对该门店及监控进行了反复调查、核实。
百果园解释称，通过对多段监控视频的反复查阅及尝试降噪处理，经最新核查发现，店员在该博主购买西瓜时本意是想表达，该瓜甜度没有那么高，因为价格便宜，所以消费者购买的比较多，但在沟通过程中被该博主误解，对此深感抱歉。
值得一提的是，百果园称期间曾多次主动与该博主进行尝试联系，但一直未能得到该博主的有效联系方式及回复，无法就该事件同该博主进行对话与处理。在声明的末尾，百果园又再次强调，截至目前仍未有效联系到该博主，及该博主在视频评论区的描述经目前调查未发现。
雷达财经注意到，在公司早前发布的2022年财报中，百果园曾提到，“我们的使命是让天下人享受水果好生活。百果园要让越来越多的人享受到好吃不贵的水果，要向越来越多的人传播水果知识和文化，让越来越多的人因百果园而健康快乐！”
而此次事件，百果园声明中“对冒充或发布不实信息有损公司品牌声誉的行为，将依法运用法律武器维护品牌”的表述，以及认证为“深圳百果园实业（集团）股份有限公司 副总裁”的焦岳在评论区“对于恶意中伤我们的加盟商和品牌且肆意编造故事的行为，我们坚决用法律武器捍卫权利”的留言，却引发不少网友质疑。
对于百果园方面的表态，有网友留言称，“你到底在高贵什么？”“本来以为是个例，没想到是企业文化”、“怪不得你们店员态度是那个样子，原来是上行下效”，更有网友直呼“再现大型公关翻车现场”。
在中国食品产业分析师朱丹蓬看来，商家推出团购活动后，就应遵守相应的规则，不应对消费者区别对待。百果园此次风波背后，暴露出了其在管理体系、企业文化以及门店监管等方面存在的缺失，而这会对公司的可持续发展及品牌价值带来一定的负面影响。
距离上市刚刚过去5个月
值得一提的是，此次因“女子团购西瓜被嘲讽”登上热搜，距离百果园集团上市刚刚过去5个月左右的时间。天眼查显示，在正式登陆港股之前，百果园集团共获得过7轮融资。
其中，百果园集团最早的A轮融资，可以追溯至2015年。当年9月，天图投资、前海互兴、广发信德携4亿元对百果园集团进行押宝。紧接着三个月后，中金资本、乾亨投资、前海母基金参与了百果园集团的A+轮融资。
2017年年初，招商资本、中金前海在百果园集团新一轮的战略融资中献身。一年之后，百果园集团再迎一轮规模高达15亿元的融资。这轮融资，百果园成功吸引到了包括深创投、越秀产业基金、源码资本、基石资本等在内的“金主”。
同年7月、11月，百果园集团相继完成两轮融资，上海自贸区基金、知春资本、中信农业、中金公司、金雅福投资等新老投资方纷纷下注。2020年3月，百果园集团又获得先驱投资、星河控股的青睐。
今年1月16日，在经历了数次征战IPO折戟的坎坷之路后，百果园集团终于成功叩开了港交所的大门，将“中国水果连锁零售第一股”的称号收入囊中。尽管百果园于今年1月才在港交所挂牌交易，但其实百果园成立至今已有二十多年的发展历史。
2001年，毕业于江西农业大学园艺系农业蔬菜专业的余惠勇在深圳注册成立了百果园公司。次年，百果园的第一家门店在深圳正式亮相。在品牌后续的发展中，百果园一边深耕线下门店，一边积极开拓线上渠道，不断扩充自己的销售网络。
不久前递交的2022年财报中，百果园晒出了过去一年所取得的成绩。财报显示，2022年，百果园共计取得113.12亿元的营收。与上年同期102.89亿元的营收相比实现9.94%的增长，但该增速与上年同期16.22%的增速相比有所放缓。
具体来看，百果园集团去年通过水果及其他食品销售录得109.82亿元的收入，该分部对公司总营收的贡献高达97.1%，这一比重与去年基本持平。
与水果及其他食品销售相比，百果园集团的特许权使用费及特许经营收入、会员收入及其他收入的规模体量明显要小很多。财报显示，去年前述三个板块分别帮助百果园取得1.69亿元、9013万元、7126万元的收入，对总营收的贡献度分别为1.5%、0.8%、0.6%。
尽管营收规模不小，还被部分消费者吐槽商品定价并不便宜，但百果园集团的净利率却并不算高。财报显示，2019年至2021年，百果园集团的净利润率分别为2.8%、0.5%、2.2%。去年百果园集团的净利润率指标有所增长，为2.7%。
此外，百果园集团去年的存货平均周转天数较此前也略微有所增长。2021年，百果园集团的存货平均周转天数为10.1天，去年该指标增长至去10.7天。
被指涉嫌诱导消费、霸王条款
虽然公司成立至今已有二十余年的时间，且百果园集团在招股书中介绍自己是“中国最大的水果零售经营商”，但扬言“致力于成为中国消费者的首选品牌”的百果园仍存在不少隐忧。
雷达财经注意到，截至发稿，在黑猫投诉平台上与百果园相关的投诉超过1830条，其中近30天内新增的投诉多达57条。在消费者发起的这些投诉中，可以看到诸如食品变质、坏果、发霉、长毛、有虫子之类的涉及产品质量及食品安全相关的投诉。
去年5月，有博主暗访百果园的门店时发现，对方存在把水果违规分级、售卖隔夜果切水果、故意躲避总部检查等相关问题。事情发生后，百果园表示，对于涉事门店按照公司加盟店管理办法要求停业整顿，并责令加盟商对涉事门店员工进行停职再教育。
天眼查显示，今年4月，因生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂，百果园旗下的全资子公司上海百果园实业有限公司被上海市青浦区市场监督管理局罚款9.376万元。
除了产品质量方面存在的问题外，还有不少消费者对百果园在宣传、服务等环节暴露出的问题颇为不满。比如，有多名消费者表示，自己在百果园店员的引导下，支付99元购买了心想会员，但充值之后消费者却发现获得的仅是入会资格和一些有门槛的优惠券，而非可以直接使用的钱包余额，但店员在此之前却未对此进行明确的介绍和说明。因此这些消费者认为，百果园方面的前述行为涉嫌虚假宣传、诱导消费。
被指诱导办理会员服务的背后，百果园在会员方面的进展如何？财报显示，截至去年年末，百果园集团在所有分销渠道的会员人数累计超过7400万名，付费会员人数超过96.7万名，去年百果园录得会员收入7126万元。
今年6月，有一名消费者反映称，自己家中的老人在百果园的线下门店购买榴莲，回到家中后打开却发现榴莲已坏，无法食用。于是该消费者申请退款，但等待一天后退款却没有到账。之后这名消费者联系客服，客服回应称退款已返还至小程序。
这名消费者认为，退款应该直接退还至微信，但现在“还需打人工提供银行卡号或支付宝号，老人不会操作，提现需等待5个工作日，这是什么霸王条款，不直接原路返回，诱导老人用退款余额再继续购买他家水果，老人不会操作这个钱是不是就在账户里放着了，吃相难看”。
遭遇类似情况的消费者不止一个，黑猫投诉平台上还能看到其他消费者提交的反馈，“购买的水果有问题申请了退款，但是退款金额没有退回至微信，直接退到了百果园的消费钱包，且无法提现”、“百果园退款不到付款账户，而是到余额，行为霸道”……更有消费者直接将百果园不能原路退款的举动，称之为“强盗行为”。
此外，还有消费者在黑猫投诉平台上反映称，在百果园购买商品时遭遇缺斤短两、不给小票等情况。
另据天眼查显示，截至目前，百果园关联公司深圳百果园实业（集团）股份有限公司卷入的司法纠纷超过90起，涉及买卖合同纠纷、财产损害赔偿纠纷、合同纠纷、产品责任纠纷、侵权责任纠纷、租赁合同和纠纷、网络购物合同纠纷、责令退赔等。
有分析人士认为，百果园前述问题发生的背后，部分与其门店多采取加盟模式有关。相比自营模式，加盟可以在一定程度上将运营成本方面存在的压力转嫁到加盟商身上，进而让公司轻装上阵、以更快的速度实现扩张。
但与此同时，加盟模式也让品牌对于门店的管理难度加大。比如，为了最大程度的节省成本、赚取利润，部分加盟商可能会为了减少损耗，不遵守不得售卖隔夜水果等规定。而加盟模式下，门店也容易在员工的培训和监督等环节产生更多疏漏。
截至去年年末，百果园集团在全国22个省及直辖市的140多个城市共拥有5650家门店，百果园距离实现“万店计划”的目标还存在一定的距离。进一步拆解可知，百果园集团旗下的门店网络主要由加盟门店和自营门店组成。其中，加盟门店的数量占了绝大多数。
财报显示，截至去年年末，百果园集团旗下的加盟门店数量多达5631家，占所有门店数量的比重高达99.7%。其中，由百果园集团管理的加盟门店达4577家，由区域代理管理的加盟门店数量达1054家。同期，百果园集团的自营门店数量仅为19家，仅占到百果园所有门店数量的0.3%。
不过，过于依赖加盟门店，也给百果园埋下了一定的隐患。在2022年的财报中，百果园便直言，“加盟门店的表现对我们的经营业绩产生重大影响，我们无法控制及可能无法有效监察该等门店的运营或维持我们与加盟商或区域代理的现有关系”。
